Курс Клиентский сервис

Видеозаписи лекций без обратной связи и участия преподавателя. Вы получите доступ к материалам сразу после оплаты.

Чему вы научитесь

• Основы клиентского сервиса
• Причины оттока клиентов
• Сервисная стратегия: от идеи до реализации (10 шагов внедрения)
• 20 способов удержания клиентов
• 10 способов поиска идей для wow-сервиса

Требования

• Ничего, только желания учиться
• Желание изменить свою компанию и создать превосходный клиентский сервис

Описание

В процессе курса мы  разработаем план реализации стратегии сервиса и проработаем на практике возможные мероприятия по улучшению сервиса вашей компании.
Бывали ли в вашей жизни ситуации, когда вы получив услугу в одной компании долго не могли успокоиться и со всеми делились удивительным сервисом, который вы там получили? После этого вы стали частым гостем и посетителем этой компании.
Или вас поверг в шок ужасный сервис, после чего вы больше никогда не возвращались в эту компанию? В придачу вы рассказали об этом случае всем своим друзьям и знакомым.
Обе ситуации случаются постоянно, таким образом компании приобретают постоянных клиентов и теряют их навсегда.
Как попасть в компанию из первого списка? Как создать в своей компании сервис, который будет магнитом для ваших клиентов?
В этом курсе я поделюсь с вами своим опытом создания вдохновляющего сервиса за 10 шагов, расскажу 20 способов удержания клиентов, которые вы сможете применить здесь и сейчас.
Также в курсе вы узнаете 10 техник создания вдохновляющего сервиса, которые позволят создать эмоциональную связь с клиентом, которая сделает его вашим фанатом.

Для кого этот курс:

• собственники бизнеса
• менеджеры компаний
• сотрудники, интересующиеся сервисом и улучшением отношений с клиентами

Материалы курса – 01:53:18
–
Что такое клиентский сервис – 29:10
Знакомство – 02:33
Определения – 02:31
Зачем предоставлять качественный сервис? – 04:07

Виды клиентского сервиса
Предварительный просмотр – 05:28
Составляющие сервиса – 03:25
Условия создания качественного сервиса – 05:33
Почему клиенты уходят? – 03:38
Оценка потерь – 01:55
–
Шаги к превосходному сервису – 46:25
Стратегия сервиса – 03:31
Шаг 1: Ответственный за внедрение – 01:02
Шаг 2: Цели компании – 00:53
Шаг 3: Целевая аудитория
Предварительный просмотр – 03:15
Шаг 4: Customer Journey Map – 07:11
Шаг 5: Точки соприкосновения – 10:07
Шаг 6: Стратегия и стандарты – 03:18
Шаг 7: Инструменты и процессы – 02:34
Шаг 8: Персонал – 04:48
Шаг 9: Измеряйте! – 04:33
Шаг 10: Управляйте! – 05:13
Проверка знаний: Шаги к вдохновляющему сервису
11 вопросов
–
Как сохранить и удержать клиента – 23:47
1. Качество продукта – 00:47
2. Качество обслуживания – 03:14
3. Исправление ошибок – 02:10
4. Удобство площадки – 01:10
5. Удобство оформления – 00:34
6. Удобство поддержки – 00:48
7. Работа с жалобами – 01:49
8. Смотреть на клиента как на пожизненного покупателя – 00:58
9. Эксперт по клиентскому счастью – 00:48
10. Мнение клиента – 00:54
11. Программы лояльности – 04:15
12. Закрытый клуб клиентов – 00:48
13. Страница в соцсетях / блог / форум – 01:00
14. Новостные рассылки – 00:32
15. Выделение уникальности клиента – 00:48
16. Розыгрыш среди постоянных покупателей – 00:30
17. Купоны на повторную покупку – 00:25
18. Реферальная программа – 00:45
19. Бесплатный продукт – 00:35
20. Истории успеха клиентов – 00:57
–
Способы поиска идей для вдохновляющего сервиса – 11:43
Поиск вдохновляющего сервиса – 00:58
1 техника: Классическое вдохновление – 01:39
2 техника: ВИП-персона – 00:47
3 техника: А что, если дождь? – 01:04
4 техника: Полезный предмет – 01:01
5 техника: Можно сохранить? – 01:14
6 техника: Встать на место клиента – 01:16
7 техника: История клиента – 01:44
8 техника: Важные даты – 00:36
9 техника: Конкурентный анализ – 00:47
10 техника: Заграница – 00:29
10 техник wow-сервиса: Задание – 00:08

Заключение – 02:19
Какой же он идеальный сервис? – 02:19